延泊依頼された時の対処法

お客さんから「もう一泊したいんだけど」なんて問い合わせが来た場合、宿泊予約の知識とルームアサインの知識が必要になります。
確認事項と手順をまとめました。

この辺もルームアサインの知識があることを前提で対処していきます。

ルームアサインのやり方を過去紹介してるので詳しくはこちらを参照ください。

気をつけるべきは部屋のアサインとそのアサインがどの時間からどの時間まで抑えられているものなのか、を想像して理解することです。その中にはお部屋の清掃時間も含まれます。

インベントリーは在庫という意味、ホテルの場合は今日提供出来るお部屋があるかどうかを調べます。
そもそも部屋が無いのに売ってしまったらその分マイナスになってしまいその部屋を確保できたとしても別の予約分の部屋を取ってしまいオーバーブッキングとなってしまいます。

もし今泊まってる同じ部屋が希望なら（殆どそのケースが多いです）、その部屋に既にアサインがついてないかを確認します。
ついていたらアサイン変更が可能かを調べます。
ルームアサインのお話の時に触れましたがアサインされた部屋でどうしてもその部屋でないとダメなケースがあります。

これは同じ部屋タイプのインベントリー（在庫）がないけど他の部屋ならある場合も同じくオファーします。
お客さんにはお部屋を変える必要がある旨を伝えて了承を得ます。

では実際延泊が決定した後に何が必要なのか

新しいレジストレーションカード（宿泊者名簿）を用意して、新たな宿泊内容に署名やデポジットを頂きます。

今まで使っていた鍵は有効期限が過ぎるため使えなくなってしまいますので
交換する必要がありますね、鍵を更新してレジストレーションカードにサインやデポジットをもらったら渡します。

もし別の部屋にルームチェンジの場合はそれに加えて部屋の荷物を移動させる必要があります。
ベルスタッフさんに頼めるホテルであれば手配をしますが、お部屋の一箇所にまとめて頂くようにお願いします。

ここまで書くと現場で働いてると延泊依頼はちょっと煩わしい業務と感じるかも知れませんが、
「もう一泊したいんだけど」といってくるお客さんは優良顧客である可能性が高いです。

延泊依頼は「気に入ったからもう一つ買いたい」の意思です。
もう既に延泊の依頼をしている時点でリピーターとなりますので、これは酷い人じゃない限りホテルにとってはいいお客さんとなり得ます。
丁寧に接して気に入って貰える様に心掛けたいものです。

よく２割の顧客が８割の利益を支えていると言われています。
この優良顧客を増やすことや丁重に扱い放さないことはどのビジネスにおいてもとても大切なことです。
ホテル側がこの優良顧客の見極め、ホテルの収益の増加につながるようになれればまさにwin-winですね。

リピーターの重要せについては別記事でも扱ってるのでこちらもどうぞ。

ちなみにホテルにとって迷惑なお客さん=UGゲストの場合、簡単に了承はしないで現場マネージャーに相談しましょう。

そういったお客さんは延泊の都度精算してから鍵を渡す様に予防線を張りましょう。

UGゲストに関して詳しい記事はこちらから