お客さんがホテルを出る時にする事ですね。
単に精算作業とだけで捉える事の出来ないのがホテルのチェックアウト。
その手順を解説します。
お金払っておしまい？
基本はそうなんだけど、
事前に内容を整理するのもフロントのお仕事なんだよ。
チェックアウトの手順
- 名前を確認
- 明細の確認
- 支払い方法の確認
- 領収証の渡し方
チェックアウトの特徴は、これがお客さんと接触する最後のチャンスであるという事です。
まあ出発ですからそうなんですけど、だからこそより注意力が必要な作業なわけですね。
名前を確認
チェックインと同様、部屋の鍵だけ渡してくる人も多いので鍵を調べつつ、
口頭で名前の確認は必須です。
カピバラくんですね
はーい！そうです！
明細の確認
一番重要な項目です。
宿泊プランに沿った明細であることをお客さんと確認、同意する作業です。
具体的には明細に載ったものを全部、レストランやミニバー・ランドリー等、いつ何の利用をしたかをちゃんと確認しましょう。
中には『これは違う！』と主張してくるお客さんもいます。
その時に説明が出来るようにする必要があります。
支払い方法の確認
明細の確認が済んだら清算作業です。
現金やクレジットカード・デビットカード
後日請求、今の時代は電子決済など幅広く存在します。
それぞれメリット・デメリットありますが、大切なことは正しい金額を清算する事。
クレジットカードの金額間違いは特に注意です。
当たり前ですが、人間はいつか必ずミスをします。
そこでミスする確率を低くする、簡単な方法があります。
お勧めは指差し呼称確認法（内容そのままです）です。
決済する金額の数字を指差して、クレジットカード端末機に表示されている金額も指差します。
そして指を差しながら数字を呟きます。もちろん聞こえない様に（笑）
一見なんだかスマートに見えないかもしれませんが、
この確認法を愚直にすることで間違いの確率は飛躍的に下がります。
領収証の渡し方
一般的にはフォリオと呼ばれるレシートに自動印刷した物を渡すのが多いでしょう。
しかし中には私製領収証を手書きする事もよくあります。
また電子メールで送ると言う方もいますので希望に沿う形で発行します。
一番多いのが書き間違え。
金額間違えならまだしも、お客さんの会社名を間違えちゃうみたいなゾッとするケースもあります。
最後まで気を抜かないで注意しましょう。
また日付もちゃんと発効日を書きましょう。
なぜなら領収書が連番（番号の順番になっている）の束なので、
急に飛び越えたらつじつまが合わないですよね。
領収書に関しては、基本的に会社の税金対策で経費にすることが目的です。
お客さんの会社で、経理や税理関係の人が目を通すことを想像しておいた方が、お客さん目線になって良いでしょう。
万が一書き間違えた場合は、その控えを領収書の冊子にホッチキスなどで戻して、新しい領収書を発行しましょう。
もし渡した後であればお客さんから返して貰ってから発行しましょうね。
まとめ
とまあ比較的緊急感のある作業ばかりですが、
全て円滑に行うには予め準備をしとく必要があります。
事前にチェックしておけば大丈夫です。
チェックするときはチェックインの時と同じく、その人がどんなプランで宿泊しているのか、
正しい料金になっているか、またレストラン等の利用がある場合は伝票にサインをいただいているかを確認します。
そのサインがレジストレーションカードと同じものか、
あたりをさらっと見て自然に反応できるようになれば理想的です。
例えば朝食付のプランで宿泊しているのに、
朝食の料金が二重でお部屋に付いている場合など、最終的にフロントで判断しなければなりません。
ちなみにこの場合、朝食の内容を確認するべきでしょう。
もしかしたら朝食の対象外のお酒を頼まれたケースもあります。
このように特典分の朝食とは別に何か利用があった場合、その料金は個別の支払いになるはずなので、チェックアウト時の精算になります。
この場合もお客さんに請求書を見せる前に気づきたいものですね。
こういった確認は主に夜間のスタッフが、各お部屋のビリング業務=明細内容を精査する作業をしています。
もちろん慣れたスタッフは、万が一ビリング作業が済んでいない精算画面を見ても、どこがおかしいとかを瞬間で判断することが出来ます。
しかしどんな場面でも、何度も人の目で精査された方が、過剰請求や取り漏れなどを防ぐ事が出来ます。
いろいろ気を使う事はたくさんありますが、
大事な事はお客さんを最後に笑顔で送り出せるよう、心の余裕も押さえておきたいものです。
ですのでしっかり準備をしたいところですね。