ホテルのお部屋でゴキブリ！？出てしまった時のクレーム対応

ゴキブリクレーム対応

時期もの⁉︎
本当にどこにでも出るんですよね、ヤツは。
今回はもしホテルの客室で出てしまった時の対応を解説します。

出てしまった時の対応策

結論から言うと、何よりも先に不快な思いをさせてしまい申し訳なかったと謝ります。
もちろん、特に闇雲に全ての責任を認める行為ではないのでご安心を。

しかしながらホテルという施設ではお部屋で寝たり食べたりという空間や時間をサービスとして提供しており、
その中でゴキブリの様な害虫に出くわした場合、安心して寝たり食べたりと過ごすことが難しいと考えられます。
そういった精神的損害はある程度発生し、ホテル側には損害賠償の責任があると考えましょう。

問題点

ただこれ、数値化が非常に困難であるのが唯一の問題点です。

しかもこのゴキブリとか虫とかはどの程度ホテルの非なのかは調査なり検査をしないとハッキリしません。
そしてこれらの問題の原因は早期発見が困難です。ほぼ不可能でしょう。
なのでホテルとしてはお客さんにまずは不快な思いをさせた事を丁重に謝罪し、今出来る事を最大限にします。

フロントでは万が一捕まえられなかった時に備えて近くに代わりの部屋を押さえ、これをオファー出来るようにしましょう。
もし捕まえることが出来たら決して死骸は破棄せずにペストコントロールの管轄に回すのが一般的です。ビニールなどで保管します。

また見つけられない場合でも捕獲用にゴキブリホイホイを仕掛ける必要があります。
害虫対策はホテルのペストコントロール、専門になければハウスキーピング、エンジニア、ハイジーンあたりが管轄でしょうか。

あとはお客さんへのフォローをお客さんのテンションに合わせて行います。

お部屋代に関しては、お部屋替え等の代替え案提示してあればちゃんと担保してるので妥当であると思います。
またお土産を持たせたり、お詫びの品を提供することも精神的な損害賠償の責任として妥当であると考えられます。

もちろん別の形でプラスアルファを提示するのもありだと思いますが、これはホテル側の基本的なスタンスとお客さんの気持ちの擦り合わせになるので”これ”と言った決まった形はありません。

でもまぁ難しいんでここもお客さんには誠実に対応しましょうね。

その日だけでは済まなかった場合

ちょっとゴキブリではなく脱線するのですが例えばダニに刺されたみたいなケースでも
その場ではダニかも？でフワッと断定出来なくて同じ様にお部屋替えや消毒等を含めて再度清掃みたいになるケースがあります。

こういった場合その場はわからないから後で調査の報告をお客さんにすることが稀にあります。
害虫業者の調査を待つ流れです。
ここでもお客さんへの対応は慎重に接するべきだと考えます。
施設の環境によるのですが、
通常一般のホテルでは害虫に対する対策、例えば施設のあらゆる場所の各箇所清掃を定期的にしていると思います。
施設であればこのような衛生管理の義務を普段からちゃんと遵守しているかどうか、
また問題が発生した時の改善の対処法を備えているかどうか。
こういったホテル側の努力の記録が、宿泊という商品を提供する上で債務をチキンと履行しているか、
あるいは債務不履行であるかが判断されると思います。

考えてみればわかると思うのですが、そもそも害虫駆除をしてもいつも害虫が発生する様な施設は対処が出来てるとは言えません。
その状態で販売を出すこと自体が問題です。
回復が見込まれない状態で売り出すこと、ある程度不完全になる予測がつきやすければつきやすいほど、ホテル側が分かっててその部屋を提供したとみなされるのです。

当然ながらそんな中で害虫が発生すればホテルの責任の割合が高くなります。

調査によりホテル側の記録を改めて見て、予測可能であったと反省点があるのであれば、
お客さんへのお詫びは報告とともに手厚くするべきですので、しっかりと誠実に対応しましょう。

でもこんなお客さんには要注意

でもこんな感じの人がいたらちょっと一旦考えてください。

例えばいつもゴキブリが出るお客さん、でも出ない。みたいな。

チェックインしてお部屋に入りちょっとしてから「ゴキブリが出たんですけど。。」と電話をする。
いざ焦ったスタッフが捕まえに行ってもいなくなっている。
お客さんは確かにいたと主張するのでとりあえずお部屋の移動を提供し更にアップグレードしてお詫びする。
元の部屋を徹底的に調べてもやっぱり何も出てこない。業者に調査を依頼しても何も出てこない。
そしてこのお客さんが次来た時にまたゴキブリが出た！とクレームが入る。それが毎回宿泊時に起きる。

もうなんとなくですが、というかほぼ間違い無いと思いますが。
いいがかってきてお部屋のアップグレードを狙う輩ですね。

残念ながら世の中こういう人はいます。
なのでできる事は毎回確実にプロファイル情報に記録を残しましょう。
基本的に害虫が発見されない状態では同じタイプの部屋の提供で事足ります。
そもそも出たという根拠が証言だけであるので、最初の１回目ならまだ疑いはできませんが。
回数が重なる様であれば明らかに不自然なので、もちろん否定はせずに、アップグレードなしでお部屋を変える対応にしましょう。
毎回調査をいれても何も出なくて、でも毎回「出た！」と主張してくる様ならこちらに分があるので淡々と対応しましょう。

まとめ

最後にあげた例は非常に珍しいパターンだと思いますが対応は比較的簡単にできると思います。
でもやはり基本はお客さんに寄り添い出来るだけのフォローアップを成す様にしましょう。
その対応次第で感謝されることも敵視されることもあるので、出来れば感謝されたいですよね。