秘密
“No Info”とか”Confidential”などホテルによって言われ方は異なりますが、ここではNo Infoとします。
要は”私泊まってるの秘密にして！”って言う事です。
もちろん日本の法律上、個人情報保護の観点から個人に関わる情報は一切口外してはいけません。
しかし外線からお部屋のお客さんへの電話を繋ぐ依頼があれば取り継ぐため、中には「私宛に電話がきたらいない事にしてください」とお願いされるお客さんがいます。
そんな時、ホテルでは「このお客さんはNo Info ゲスト（いてもいない事にする）」で統一します。
一旦No Info ゲストになったら、どんな問い合わせでも本人が取り消したとしてもすら予約の確認が出来ないで通します。
それでもしつこく電話してくる人がいても、本人からの守秘依頼は尊重されるべきと考えられるので「該当がいない以上何もお答え出来かねます。」と突っ張って良いでしょう。
但し警察や各機関からの開示は状況が異なるので、ホテルのセキュリティ担当者に繋ぐかデューティのマネージャーに代わりましょう。
妻なんですけど夫泊まってますよね？の正しい対応
宿泊中のお客さん宛てに外線から部屋に繋いで欲しいと電話が来た時。
これ、対処が難しいと思います。
個人情報保護の観点より、本人のみ知りうる宿泊事実を確認出来る情報、（主に部屋番号か予約番号ですね）をお伺いします。
本人のみが知りうる情報で依頼がきているということで、お泊まりのお客さんには説明が出来ます。
（もちろん先にホテル側がお客さんの滞在有無の情報を言ったらダメですよ）
なので基本はこれがわかれば繋いでオッケーでしょう。
厄介なのが、番号分からないけど家族で、携帯も繋がらなくて、緊急だから。。
って言うケース。
緊急と言われてたら「緊急とはどの様な事態なのでしょうか？」
と深堀しましょう。
あくまでも個人情報保護を遵守しましょう。
ここで万が一「持病で中で倒れているかも知れない」などの救急要請であっても
決して「お繋ぎます」言ってはいけません。
「ではご情報の確認をします」とだけ言って保留にします。
そして該当のお客さんの安否確認をします。
もし安否が取れたら、お客さんに状況を話して繋いでいいか許可をとってから繋ぎます。
許可の取り方は
「只今奥様とおっしゃる方から安否の確認のお電話が掛かっているのですが、お繋ぎしても宜しいでしょうか？
もちろん個人情報保護の観点から現時点お客様がお泊まりの情報はお伝えしておりません。」
と言う感じでいいでしょう。
「あ、分りました。繋いでください」となれば問題なし。
そしてまた再度かかってきた時のために、
「では今後奥様からお電話の場合はお繋ぎしても宜しいでしょうか？」と一言確認しましょう。
泊まってない事にしてほしいの依頼を受けたら
「泊まってない事にして下さい」と言われたら
「承知しました。一切のお電話をお繋ぎいたしません。対象を外線のみにしますか？それとも内線もお繋ぎしない対象にしますか？」
と対象を外線のみなのか、外線と内線なのかの範囲対象を素早く確認します。
内線は万が一館内のハウスフォンからかけてきた場合の対処にもなります。
奥様と名乗る外線電話に戻ったら、
「やはり確認しましたが、、、」と個人情報保護上、部屋番号又は予約番号など今回の予約に関して本人から確認出来る情報が不可欠である旨を再度伝えましょう。
恐らく食い下がってくるとは思いますが電話口で家族と言われても、守秘義務は個人が対象になります。
中には「泊まってるかどうかでも教えてください！」みたいな、今まで話した事を棚に置くような質問をしてくる人がいると思いますが
「それが守秘義務の個人情報なので」と返しましょう。
一旦引き下がって何とか部屋番号や予約番号を手に入れ、再度チャレンジしてくる執念深い人も中にはいます。
しかし一旦お客さんから泊まってない事にしてほしいと依頼があれば、
「生憎予約自体が確認出来ません」の一点張りで情報漏洩を防ぎましょう。
どんなに電話の向こうで喚こうが騒ごうが、個人情報保護の法律違反をするわけにはいかないので断るだけで大丈夫です。
電話口の仕事は細かなテクニックと平常心が必要なお仕事です。
ホテルのオペレーターのお仕事の記事も過去に書いてあるので宜しければこちらもどうぞ。
コメント