ウォークインゲスト

ウォークインゲストとは

ウォークインゲスト(Walk In Guest)とは予約をせずに来館し、部屋に泊まろうとするお客さんのことです。

飛び込み客ってやつですね。

普通のお店なら普通のお客さんですが、
ホテルだとちょっと気をつけたいのがこのウォークインゲストです。

ただし、扱いを間違えなければチャンスもあるウォークインゲスト。
今回はそんなウォークインゲストについて解説したいと思います。

そもそも予約を取らずに訪れるので、通常の段取りを取らないお客さんであることがわかります。
当然そこにはメリットとデメリットがあります。

突然来るお客さんなので、定価が基本です。
ネット上のお得なプランなどではなく、素泊まりの本来提供すべき価格提示が基本なので稼働を上げつつ、(ADR)平均単価も上げる事が出来ます。

これで泊まってくれるお客さんはホテルとしては良いお客さんと言えるでしょう。

デメリットは通常のお客さんでない可能性が高いということ。
すなわちUGである可能性もあるという事を考える必要があります。

Undesirable Guestの略で、ホテルとしてはお客さんとして好ましくない方のことを言います。
例えば、スキッパー（代金を支払わずに去る人）やホテルで何らかの迷惑行為を行う人です。
もちろん、ホテルとしては出来ればトラブルを避けたいので注意が必要になります。

UGを完璧に見抜くことは不可能です。
不可能というよりUGという定義が曖昧であるため、その人が問題を起こすか起こさないかを見抜くことと同じ意味になるので、まず不可能と言えます。

やるべきことはUGを見抜くというよりは、実害のリスクを下げることが有効的です。
なぜならUGと言えど、相手がルールやこちらの指示に従う状態では何ら正当な理由なく宿泊を断る事が出来ないし、通常のお客さんでも突然不良客に変わることは否定出来ないからです。

ですので、UGであるかは対策を講じる上で参考程度に捉え、防御策に徹するべきと言えるでしょう。

支払いのリスクを下げるには、料金をその場で支払いいただき、追加のデポジットを多めに預かることです。
また館内の利用状況を定期的にチェックし、デポジット額に近くなった時点で各部署にしらせ、同時に追加のデポジット取得を試みます。

そもそもUGであるかどうか判断しかねる事態がよくあります。他の記事でクレーマーとUGの境に関する話題を挙げてますので宜しければこちらもご参考ください。

だたもし迷惑行為の可能性があるようであれば、
法律、条例、ホテル規約などから正当な退館理由を用意します。
警察に通報するなどし、安全を確保した上で退館通知を行い、
その場で誓約書に一筆を頂くようにします。

最悪な場合、こうすることで今後の一切の利用を正式にお断りする事が出来ます。

但し、やはり最悪なケースも避けていきたいところですね。
怪しい人は断れれば断りたいものです。

いくら怪しい雰囲気を放つウォークインゲストを前にしても
「あなたは怪しいのでお泊りいただけません」とは言えませんね。

但し、物理的に空き部屋がないなどの理由であれば断ることは出来ます。
なぜなら、ないものは売れないからです。至極当然！

裏技ですが、売れる部屋がない状態をコントロールした上で
「すいません本日は満室でございます」と申し伝える事が出来ます。

リスクのあるウォークインゲストですが、メリットで挙げた様な通常の価格でも喜んでお泊まりいただけるお客さんはいいお客さんです。

今後もホテルを沢山利用してもらえるようになれば将来重要なリピーターを得るチャンスとも言えます。

リピーターの重要性はこちらの記事からどうぞ

もちろん毎回ウォークインはちょっと困りますが、そんなお客さんこそ自社のお得なプランや会員制度に加入してもらう様にお勧めしたり出来ます。
沢山ホテルにお金を落としてもらえるお客さんであれば、ホテルとしても優良客ですね。